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¿Qué resarcimiento pueden pedir los usuarios afectados por la falta de servicio de Blackberry?

¿Qué resarcimiento pueden pedir los usuarios afectados por la falta de servicio de Blackberry?

La imposibilidad de acceder a Internet y a la mensajería instantánea de este smartphone arrastra varios días. Cómo deben llevar adelante el reclamo

Por Sebastian Albornos
12.10.2011 10.16hs Legales

Millones de personas en el mundo y miles en la Argentina se quedaron desde hace unos días sin servicio de Internet y mensajería instantánea en sus teléfonos BlackBerry.

Este inconveniente se vio reflejado en las redes sociales como Twitter, donde el tema llegó a ser uno de los más comentados, y en los distintos diarios del mundo ya que se ubicó como una de las noticias más leídas.

El servicio de este teléfono inteligente se presta a través de las distintas compañías de telefonía celular. Ante los reclamos de los usuarios, algunas de estas operadoras lamentan el inconveniente a través de un mensaje de voz y aclaran que el problema los excede y que no pueden hacer nada frente a él.

En este aspecto, la empresa canadiense Research in Motion (RIM), fabricante de los aparatos, admitió los problemas en el servicio y detalló que afectaron a varias regiones.

A través de un comunicado, la firma indicó que "aunque el sistema está diseñado para soportar fallas como éstas, el conmutador por error no funcionó como se había probado anteriormente".

"Como resultado, se generó un gran atraso de datos y ahora estamos trabajando en despejarlo y restaurar el servicio normal tan pronto sea posible", señaló la empresa.

http://www.youtube.com/watch?v=i3dvlsfKgic&feature=youtube_gdata

En la Argentina, a través de su cuenta oficial en Twitter, la compañía le informó a sus casi 19.000 seguidores que "los retrasos en mensajes fueron causados por una falla del switch en la infraestructura de RIM. Está siendo resuelto, perdón por la inconveniencia".

De acuerdo con el diario inglés The Guardian, un ex empleado afirmó que la compañía mantiene una red de servidores mal diseñada, que no tiene la infraestructura adecuada para satisfacer la demanda de los 70 millones de usuarios a nivel mundial.

A diferencia de sus competidores, como el iPhone o los aparatos Android, RIM utiliza sus propios servidores para enviar y recibir los mensajes, tanto de correo electrónico como de texto.

A pesar de las distintas explicaciones, el problema continúa para los usuarios. Las prestadoras de telefonía móvil indicaron que el inconveniente es externo y al ser tan reciente aún no estipularon ningún tipo de bonificación para los afectados.

Sin embargo, algunos clientes comentaron sus experiencias exitosas en las redes sociales donde señalaron que las empresas se comprometieron a efectuarles un descuento en las próximas facturas.

Por este motivo, iProfesional.com consultó a expertos en materia de defensa del consumidor para aclarar este tema y explicar qué camino les queda a los usuarios en caso de no obtener una respuesta favorable y de que no puedan utilizar los servicios contratados.

Cómo reclamar
Al respecto, el consultor Alejandro Chamatropulos explicó que, en una primera etapa, el usuario afectado podría iniciar el reclamo a través de una intimación fehaciente en las empresas que componen la cadena de comercialización - no sólo la compañía que fabrica los teléfonos sino también las prestadoras del servicio- ya que existe responsabilidad solidaria de las mismas frente a los usuarios.

"Adicionalmente, se podría efectuar la denuncia pertinente ante la autoridad competente en materia de defensa del consumidor para que se evalúe la aplicación de multas. En el supuesto de que fracase el intento de obtener una reparación extrajudicialmente, puede interponerse una acción judicial a los fines de obtener una indemnización adecuada", remarcó.

Fernando Blanco Muiño, presidente de la Unión de Consumidores de Argentina, recomendó que, además de hacer el reclamo en forma personal ante el prestador del servicio de telefonía móvil (como, por ejemplo, Movistar, Claro o Personal), se lo efectúe ante la autoridad de control - la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC)-.

"En el escrito, se deberá detallar el tiempo en que el servicio estuvo afectado y se tendrá que agregar una reseña de los daños y perjuicios que esa falta hubiera generado", agregó.

"Una vez realizado el reclamo, es conveniente contactarse con una asociación de defensa de derechos de usuarios y consumidores para que se unifiquen los reclamos y darle más volumen al planteo", destacó.

En tanto, Chamatrópolus puntualizó que "éste problema sería un típico caso de daño directo ya que la privación de uso genera un perjuicio inmediato en el usuario".

Es decir, la empresa incumple con el propósito para el cual se había contratado este servicio, que es el de proveer de una buena conexión a Internet y acceso a la  mensajería instantánea a los usuarios de BlackBerry.

Además, señaló que el afectado puede accionar judicialmente por el daño moral si es que la falla le produjo una lesión en su espíritu.

"Para acreditar el daño, en este tipo de supuestos, el sólo hecho de la privación del servicio o del uso de un bien debería ser causa suficiente para tenerlo por comprobado", indicó Chamatrópulos.

En tanto, Gabriel Martínez Neill, abogado del estudio Grispo & Asociados, sostuvo que "es indispensable que todo usuario, que procure formular una queja por el funcionamiento irregular del equipo móvil, cuente con la documentación suficiente que permita acreditar no sólo la titularidad del equipo, sino también las condiciones de contratación cuyo incumplimiento origina el correspondiente reclamo del cliente".

"Sin embargo, si la empresa prestadora se eximió de responsabilidad en el contrato o limitó la misma por daños, tal cláusula será considerada abusiva y se tendrá por no convenida, sin perjuicio de la validez del contrato", remarcó Martínez Neill.

Daños punitivos y acciones de clase
En cuanto al daño punitivo, existe la posibilidad de que, habiéndose acreditado el incumplimiento por parte del proveedor y en función de las circunstancias del caso y la gravedad del hecho -tal como lo prevé la normativa regulatoria de la relación de consumo- el juez aplique multa en favor del consumidor, en forma independiente de otras indemnizaciones que correspondan.

"En la medida que se acredite cierta gravedad en la negligencia por parte del proveedor, la masividad de la falla y la afectación de un servicio clave en el mundo de hoy como es la comunicación, podrían reclamarse los daños punitivos como rubro extra por una suma que va desde los $100 hasta los $5.000.000", explicó Chamatrópulos.

Por otro lado, Blanco Muiño indicó que de llevarse adelante una acción judicial, ésta podría ser encaminada como acción de clase por parte de las asociaciones de consumidores. Esta figura jurídica permite aplicar los alcances de un fallo a todas las personas que estén en la misma situación de quien inició la demanda, sin que se deba realizar el mismo reclamo ante la Justicia por parte de cada una.

Apunta a proteger derechos individuales homogéneos, de carácter patrimonial, y un típico ejemplo de la misma es el reclamo de los consumidores por una falla en los servicios.

La situación preocupa en varios países. En España, por ejemplo, en base al tipo de tarifa que se tenga contratada, las devoluciones a cada usuario rondarían entre los 0,50 y 2 dólares por día en que no se preste el servicio, según informó el vocero de Consumidores en Acción de España (FACUA), Rubén Sánchez, en declaraciones a Europa Press. Esto le provocaría a RIM un desembolso cercano a los u$s2.000.000 por el inconveniente.

Luego, claro está, puede venir otra lucha judicial entre gigantes, ya que al ser un problema externo, las empresas de telefonía podrían demandar a RIM para que les reintegre las distintas bonificaciones y erogaciones que deban efectuar para satisfacer a sus clientes por la falta de servicio.

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